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Historique

Les détails du rappel

Suite à alerte sécurité de son fournisseur d'amortisseurs, BMW a recommandé le 5 juin aux 8.000 propriétaires de R1200 RT 2014 équipées de l'ESA de ne plus utiliser leur moto pour cause de risque de rupture de la tige du piston de l'amortisseur arrière. Et ce jusqu'à ce qu´une solution soit trouvée. Ce qui veut dire que le rapatriement de la moto à la concession la plus proche est à la charge de BMW.

ATTENTION : Demandez à votre concessionnaire de bien vérifier l'état de la moto rapatriée par une dépanneuse : peinture, rayures, mais surtout la roue AV qui peut avoir été déformée par le sabot en acier qui bloque la moto.

Toutes les R1200 RT avec ESA 2014 fabriquées sont susceptibles d'être équipées d'un amortisseur défectueux. La production a été arrêtée le 5 juin et, depuis, aucune moto n'est produite. L'usine "espère" avoir tout réglé d'ici à fin septembre, les premiers amortisseurs réparés retournés par l'usine devraient arriver en France à partir du 18 août selon Mr Driessen interrogé par Auto-actu du 2 juillet.

La suite ...

23 juillet : Voici l'un des nombreux témoignages reçus concernant la pose d'un amortisseur d'une autre marque : "Je roule de nouveau avec ma RT 1200 LC ESA. Mon concessionnaire a remplacé à ses frais l'amortisseur d'origine par un EMC avec réglage manuel de la pré-contrainte. L'ESA arrière a été neutralisé par un boitier électronique spécial. Cela fonctionne parfaitement et je ne perçois pas de différence de comportement et de confort par rapport au montage d'origine. Cette solution temporaire va me permettre de rouler pendant les vacances."

22 juillet : Mr Driessen répond aux questions de Moto-Revue. Voici nos réactions :

- Nous confirmons que des clients US et français (et Tour de France) ont déjà eu leur moto remise en état de rouler depuis tout début juillet. Les messages reçus ne précisent pas si c'est un amortisseur ESA ou un compatible (Wilbers, ...) qui a été monté.

- Les indemnisations US sont réglementairement quasi les mêmes qu'en France, par exemple du fait du vice caché (le problème existait avant l'achat et le client n'en avait pas connaissance) la réglementation impose de rembourser au prix d'achat sans décote même si la moto a roulé. Pour ce qui est des compensations, l'AFMB relaie la demande de ses adhérents qui est équivalente à ce qui est proposé aux clients US : montant équivalent en cash et pas en bons d'achat à dépenser avant fin décembre 2014 comme le propose l'importateur français, et garantie étendue à une 3ème année. La garantie est déjà de 3 ans aux USA, et ce sont les mêmes motos fabriquées par les mêmes usines avec les mêmes composants : les motos européennes ne sont pas moins fiables, donc cette demande est raisonnable, d'autant que la réglementation européenne l'imposera prochainement.

- Il est dommage de constater que l'importateur ne cautionne pas la solution de bon sens qui consiste à poser un amortisseur tierce pour que ses clients puissent malgré tout rouler cet été. Heureusement de nombreux concessionnaires ont du bon sens et installent un amortisseur tierce pour permettre à leurs clients de rouler cet été en attendant la réparation qui se déroulera à partir de fin août. D'autant qu'il confirme que cette option ne pose aucun souci de garantie. L'argument d'un problème mettant en cause les liaisons au sol ne tient pas la route (c'est le cas de le dire) : aucun expert n'est capable de démontrer qu'un accident pourrait être imputable à un amortisseur, et l'amortisseur est considéré comme un consommable, au même titre que les pneus.

- La terre entière sait que c'est Marzocchi (filiale du groupe Tenneco, sis à 3800 Sint-Truiden en Belgique) qui est le fabricant de l'amortisseur et que la fabrication de la tige en cause a été sous-traitée aux chinois.

Nous contestons donc certains arguments avancés par Mr Driessen dans cet article et relayés par presque tous les concessionnaires qui essaient de faire croire à leurs clients qu'ils ne peuvent pas faire mieux que 20% de décote et quelques centaines d'euros de bons d'achat : les exigences de nos adhérents sont d'une part conformes à l'application de la réglementation, d'autre part aux capacités financières d'un constructeur premium pour des clients qui ont signé un chèque allant de 21.000 € à plus de 25.000 €. Nous avons des exemples remontés par des RTistes auxquels la moto a été reprise au prix d'achat ! C'est pas cool du tout de faire croire aux clients qu'ils pourraient perdre la garantie si le concessionnaire change l'amortisseur pour pouvoir rouler cet été. La garantie ne risque rien, et un amortisseur Ohlins ou autre ne posera aucun problème de "liaison sol". La preuve : certains importateurs et de nombreux concessionnaires à travers le monde, y compris en France/Belgique/Suisse (nous avons des noms !)  ont pris cette solution pour débloquer leurs clients.

19 juillet : Un RTiste français vient de nous confirmer que son concessionnaire a monté un amortisseur d'une autre marque en attendant la réparation pour qu'il puisse utiliser sa moto pour les vacances. Comme quoi on peut toujours convaincre son concessionnaire de trouver une solution !

15 juillet : Les concessionnaires appellent leurs clients Rtistes afin de négocier une sortie. Surtout ne faites rien et attendez la publication de nos outils pour répondre à votre concessionnaire !

9 juillet : D'autres informations contradictoires affirment que les motos neuves seront livrées après la réparation des motos immobilisées et pas avant mi-octobre. Ce qui confirme que le traitement des 1.289 RT va démarrer tard et durer certainement sur une bonne partie du mois d'octobre. Un adhérent suisse nous informe que l'usine financerait des R1200 GS neuves que les concessionnaires prêtent aux clients, l'assurance étant prise en charge par l'importateur.

8 juillet : Nous apprenons que, pour nos pays, l'usine traiterait en priorité les R1200 RT déjà produites et actuellement bloquées en stock afin de livrer les clients.

7 juillet : Déjà des motos réparées aux USA, en Suisse et en Belgique ... et pour la France ? Il faudra patienter jusqu'à fin août-début septembre pour les plus chanceux !

5 juillet : Coincés par les journalistes, Mr Probst porte-parole de l'usine affirme "regretter profondément la gêne que cela occasionne" (Das Motorrad juin 2014) et Mr Driessen, patron de BMW France, affirme tout faire "pour assurer la solution la plus rapide et la plus premium à chacun de nos clients" (Moto Revue 3 juillet 2014).

4 juillet : L'importateur français appelle chaque RTiste concerné pour lui demander si son concessionnaire lui a bien fait une proposition de prêt de moto.

3 juillet : Les concessionnaires font des propositions de reprise de la R1200 RT pour l'achat d'une K1600 GT/GTL à des tarifs décoiffants : lire plus bas au paragraphe "Moto de remplacement, compensation" ...

2 juillet : Il semble que les Rtistes aux USA soient les premiers servis et commencent à recevoir leur amortisseur réparé avec une tige de section plus importante et donc une résistance supérieure.

27 juin : Les concessionnaires ont reçu les colis envoyés par l'usine :

  • Chaque colis contient une tige qui doit remplacer le combiné ESA arrière le temps de la réparation afin qu'elle ne s'affaisse pas et qu'elle puisse être déplacée (cette tige n'est pas prévue pour rouler !) ;
  • Le concessionnaire démonte le combiné ESA arrière et le remplace par la tige puis, il extrait l'amortisseur du combiné et le retourne à l'usine dans ce même colis pour réparation ou remplacement.
  • Une fois l'amortisseur réparé ou remplacé par l'usine, celle-ci le renverra dans le même colis et le concessionnaire fera l'opération inverse. Il pourra alors vous inviter à venir récupérer votre moto ...

Lire le courrier envoyé aux propriétaires belges le 1er juillet ...

Rouler en attendant la réparation ?

Il existe des solutions pour éviter d'être bloqué tout l'été en attendant la réparation. Parfois c'est l'importateur (Suède) qui a pris l'initiative, souvent c'est le concessionnaire qui est plus débrouillard que la moyenne ou qui veut garder ses clients. Voici quelques solutions pour rouler cet été :

  • En Suède, l'importateur a acheté un stock d'amortisseurs Öhlins et les a mis à la place des blocs ESA pour que ses clients puissent profiter de leur moto cet été. L'usine d'Öhlins en France est située à Aurillac, et elle travaillerait sur une version spéciale RT/ESA. Compter autour des 900 €.
  • Certains concessionnaires installeraient un amortisseur de marque Wilbers (sans ESA) qui est fourni avec une boite de résistances à brancher sur le connecteur ESA afin d'éliminer l'alarme au tableau de bord. Le tarif varie entre 700 € et 900 € selon les options.
  • D'autres installeraient une solution avec ESA sous la marque Tractive 100% compatible avec l'ESA de BMW y compris au niveau des connecteurs pour un tarif de 1.100 €.
  • Une usine EMC est située en France près de Villeurbanne, et elle travaillerait sur une version spéciale RT/ESA avec boitier de résistances inhibant la fonction ESA qui devrait coûter autour des 600 €.

Officiellement, l'usine n'autorise pas ces "bricolages" mais le fait est que certains importateurs l'ont fait ainsi que certains concessionnaires sous leur responsabilité.

Concernant la garantie, Mr Driessen a confirmé dans son interview parue dans Moto-Revue d'août 2014, que cela ne pose aucun problème même s'il essaie de faire peur en disant : "La question peut se poser si un problème intervient mettant en cause les liaisons au sol." En cas d'accident, aucun expert n'est capable de dire si la cause est un "problème de liaison au sol". Donc, s'il tient vraiment à vous, votre concessionnaire peut vous permettre de rouler cet été : certains l'ont déjà fait. CQFD !

Historique du problème

Les blocs ESA de suspension arrière des R1200 RT LC sont fabriqués par Marzocchi (groupe Tenneco avec 21.000 employés dans le monde), firme réputée pour la qualité de ses amortisseurs et fourches depuis 1949. Mais Marzocchi a sous-traité la fabrication des tiges à une fonderie chinoise.

C'est en France que le 1er avril 2014 une demande de prise en charge en garantie suite à rupture de la tige est remontée à l'usine : la moto n'avait que 1.126 kms ! L'amortisseur a été envoyé à l'usine qui l'a transmis à Marzocchi pour analyse. Un cas similaire s'est produit en Suède le 27 mai sur une moto n'ayant que 2.414 kms ! Le 30 mai, Marzocchi a mené des tests d'endurance sur un des amortisseurs de la série et a reproduit la rupture de la tige, exactement comme cela avait été remonté par les deux cas cités. Marzocchi a donc alerté l'usine sur la nécessité de rappeler tous les amortisseurs de la série, ceci afin de se prémunir contre toute poursuite au pénal en cas d'accident. Par conséquent, le 5 juin l'usine décidait de lancer le rappel.

Voici la liste des motos concernées aux USA (les 3 premières lignes sur 804 motos), les listes pour nos pays ne sont toujours pas connues (blackout total) :

Certains affirment que si l'usine avait associé dans son suivi qualité de la fabrication de chaque moto la marque et le numéro de série de l'amortisseur monté, il aurait été plus facile pour elle d'identifier quelles motos il fallait rappeler plutôt que d'enquiquiner la planète entière pour quelques unités défectueuses. Ce raisonnement, qui circule sur internet, est un peu simpliste car il souffre au minimum de deux écueils :

  • D'abord il présuppose que l'usine ne dispose pas d'un système qualité adapté, ce qui ne tient pas quand on connait la rigueur allemande et l'historique de la marque en matière de production automobile et notamment sa capacité à identifier précisément quels véhicules ou numéros de châssis (auto, moto) sont concernés par tel souci (voir les rappels précédents avec les numéros de châssis concernés).
  • Ensuite parce qu'il présuppose également que le fournisseur d'amortisseur sait exactement, sur une série de 8.000 amortisseurs produits, lesquels sont effectivement défectueux. Or c'est méconnaitre le principe du contrôle qualité qui travaille sur échantillonnage par prélèvement d'amortisseurd pour les démonter et les examiner sous toutes les coutures et notamment détecter d'éventuels soucis de matériaux pouvant affaiblir les qualités intrinsèques d'un élément essentiel comme la tige du piston. Et comme il est impossible de scruter chaque unité produite, quand un défaut majeur est constaté sur une unité, c'est toute la série qui est concernée par le défaut potentiel.

En conclusion sur ce point, il ne faut accorder aucun crédit aux bruits qui circulent sur internet selon lesquels l'usine ne serait pas capable d'identifier précisément les amortisseurs défectueux et donc les motos concernées à cause d'un système qualité défaillant. Comme nous venons de l'expliquer, ces affirmations ne sont pas crédibles.

Analyse des causes du rappel

Si cette tige casse, l'amortisseur peut s'affaisser sur lui-même et rabaisser la moto d'une dizaine de centimètres ce qui pourrait faire frotter le bas moteur sur la route et provoquer une perte de contrôle de la trajectoire. La tige cassée peut aussi perforer le corps de l'amortisseur qui alors pissera l'huile sur la roue arrière ! On comprend que BMW Motorrad ait "ordonné" à tous ses clients de cesser immédiatement l'utilisation de leur moto tant les conséquences sont graves si la rupture se produit en roulant.

Comme toujours il faut relativiser le risque qui a été constaté, d'après le communiqué officiel, sur seulement 2 motos et à l'arrêt (là il y a 2 gros chanceux si cette info est vraie !). Comme il y a accident potentiel avec blessures/décès, aucun constructeur sérieux ne prendrait le risque de ne rien faire et, surtout, de ne pas faire le maximum dans le cadre du principe de précaution. CQFD. Avec, pour conséquence immédiate, l'immobilisation des 8.000 motos produites même si, dans les faits et après démontage, seulement quelques dizaines ont un amortisseur arrière réellement défectueux.

Pas de chance, ça s'est passé à l'approche de l'été et pas en plein hiver ce qui aurait été moins désastreux pour la clientèle et les concessionnaires moins chargés en travail. Et ça va durer au moins 3 mois, donc l'été est foutu ! Sachant que dans ce genre d'histoire, c'est le côté "compensations" qui fait la différence.

Communication verrouillée

BMW Motorrad France verrouille la communication (gestion de crise oblige) et se contente d'un communiqué à lire ici publié seulement le 12 juin alors que ce rappel a été officiellement lancé dès le 5 juin dans d'autres pays. Pourquoi une semaine d'attente ? Côté Belgique et Suisse c'est le silence absolu sur le site de l'importateur, rien sur ce rappel qui semble n'avoir jamais existé.

Mr Driessen répond à Motomag lors des BMW days : voir dans le reportage qui suit à partir de 5'20 son attitude qui trahit un embarras certain (langage gestuel : bras croisés, se touche le nez, ...).


BMW Motorrad Days 2014 : les flats à la fête ! par Moto-Magazine

D'après un BMiste de Mexico, BMW Motorrad AG aurait bloqué ses pages Facebook dans le monde entier depuis le 2 juillet afin que personne ne puisse plus poster de commentaire :

Ce rappel concerne 8.000 motos dans le monde dont 1.289 en France, 1.054 en Allemagne, 804 aux USA, 202 au Canada, environ 500 au Royaume-Uni, environ 300 en Belgique et 220 en Suisse.

Une affaire lourde à gérer

Dans un premier temps, le fournisseur ne pouvant produire 8.000 amortisseurs en 2 mois sans bloquer sa propre production (il ne fabrique par que pour BMW Motorrad), les concessionnaires doivent démonter le combiné ESA arrière de chacune des motos concernées puis l'envoyer à l'usine qui procèdera au remplacement de l'amortisseur. Les 12 semaines (3 mois) annoncées paraissent bien légères pour supporter une telle charge de travail par l'usine d'autant que les salariés allemands prendront leurs congés d'été eux aussi. L'annonce de la disponibilité des premiers amortisseurs réparés semaine 34, donc à partir du 18 août, tombe en pleine période de fermeture des concessions pour congés d'été et confirme une immobilisation d'au moins 2,5 mois pour les plus chanceux, certainement 3 mois et plus pour la majorité.

Moto de remplacement, compensations ?

Une fuite de BMW Motorrad USA donne un exemple de politique de prise en charge :

Dont voici la traduction :

Ce qui s'est traduit par un courrier envoyé à chaque propriétaire pour lui présenter les différentes options entre lesquelles il peut choisir :

dont voici la traduction :

Les premières compensations proposées à quelques BMistes qui nous les ont communiquées indiquent clairement que, comparativement aux USA, les européens sont traités différemment.

Voici les propositions par pays (citations d'après courriers/emails de BMW Motorrad et concessionnaires qui nous ont été transmis par les propriétaires concernés)

Belgique : Chaque propriétaire a été contacté par téléphone ou email et il est recommandé de garder la moto chez soi, sinon BMW se chargera de la récupérer. Côté propositions de compensations :

  • "[...] nous n’avons pas la possibilité physique de vous mettre à chacun un véhicule de remplacement. Nous vous proposons de gérer vos demandes au cas par cas et tenterons d’y répondre dans la mesure de nos moyens. Nous vous donnons également la possibilité de louer un véhicule (moto ou voiture) à concurrence de 18,00 € par jour hors tva".
  • "Mon concessionnaire vient de m'appeler pour m'annoncer que ma moto allait être réparée provisoirement. Concrètement il me demande que ma RT rentre au garage demain. Si j'ai bien compris il va démonter l'amortisseur et l'envoyer en Allemagne pour réparation. Je devrais pouvoir disposer de ma moto dans une dizaine de jours. La réparation définitive se fera plus tard. Il m'a confirmé que la moto serait secure et que l'ESA fonctionnerait normalement."

Cliquez ici pour voir le courrier "standard" que l'importateur belge envoie à ses clients qui demandent des explications

France : Chaque propriétaire a été contacté par téléphone, email et certains ont reçu un recommandé. Une note interne a été diffusée par l'importateur aux concessionnaires, qui doivent soit proposer une moto de courtoisie en prêt, soit se rapprocher d'une agence de location (forfait de 45 €/jour). De plus, les concessionnaires doivent se rapprocher du "Délégué Après Vente" pour la moto de courtoisie et du "Chef de District" pour le geste commercial.

Voici les premières propositions faites par des concessionnaires qui nous ont été remontées et qui confirment le "traitement au cas par cas" si cher à nos importateurs :

  • "Possibilité d’annuler la commande, ou 1.000 € d’équipement pilote si maintien de la commande ou pas de prêt moto, prêt d’une moto F800 pour 45 jours".
  • "Mon concessionnaire et son responsable commercial me prêtent, pour une durée illimitée, une R 1200 RT 90ème anniversaire neuve full option avec TC et valises".
  • "A ce jour [23 juin], la seule proposition qui m'a été faite par mon concessionnaire est, ponctuellement, un prêt d'une R 1200 RT 2012. Inacceptable !".
  • "J’ai vu mon concessionnaire hier et 3 solutions me sont proposées : 1 = prêt d’un véhicule (auto), 2 = reprise de ma moto contre l’achat d’une nouvelle (GS, K16, …..), 3 = accepter la réparation de la moto et recevoir en compensation 1.000 € d’accessoires pilote (pas d’accessoires moto)."
  • Solution de "mobilité" proposée par un concessionnaire : "1 = Prêt d'un véhicule et, apparemment, prise en charge de l'assurance temporaire. Aucune date même approximative de réparation donnée. 2 = Reprise de mon véhicule "à conditions spéciales" pour l'achat d'un modèle de la gamme (avec une préférence tout juste voilée si on passe par l'achat d'un K16...). J'ai opté pour la deuxième solution avec l'achat d'une moto Full option neuve avec reprise de mon RT avec une décote de 20% sur le prix catalogue, et pour la moto neuve 1.400 € d'effort commercial + 1.700 € de prise en charge par BMW à titre de compensation + 600 € de chèques cadeaux."
  • Un RTiste nous a remonté l'offre faite par son concessionnaire de reprendre sa R1200 RT pour 19.000 € au profit d'une K1600 GT de 23.800 € ce qui, malgré un effort commercial de 3.500 €, lui coûtera 4.400 € à sortir de sa poche : Cliquer ici pour voir cette offre commerciale ...

Cliquez ici pour voir la lettre standard adressée à tous les propriétaires concernés pour leur annoncer le rappel puis l'officialisation du "traitement au cas par cas" ...

Cliquez ici pour voir celui qu'ils ont reçu en "envoi lent" pour leur indiquer la solution à leur problème ...

Cliquez ici pour lire la réponse de BMW Finance à un RTiste ...

Suisse : Chaque propriétaire a reçu un mail demandant de contacter le concessionnaire ou le service clientèle qui s'est occupé de faire enlever la moto dès le lendemain. BMW Motorrad Suisse n'a pour l'instant rien prévu d'autre.

  • "[...] en Suisse il n'est pas possible de faire transférer son assurance sur un véhicule de prêt (tout comme en Allemagne, l'assurance est liée à l'immatriculation), je suis donc tributaire de l'assurance du concessionnaire avec une énorme franchise potentiellement à ma charge (CHF 3000 soit 2400 €)."
  • Un Rtiste nous a fait part de l'offre de rachat par son concessionnaire pour une K1600 GT : malgré un "effort commercial" de plus de 3.000 CHF cette opération coûterait à notre ami un minimum de 6.000 CHF supplémentaires. Autant dire que cette offre a été plutôt mal perçue ! Cliquer ici pour voire cette offre commerciale ...
  • "Comme tous, j'ai reçu la même lettre que celle que vous avez publiée; Aujourd'hui, mon concessionnaire m'a mis à disposition un R1200 GS neuve, immatriculée et assurée par BMW Suisse, jusqu'à réparation de mon véhicule."

Cliquer ici pour voir le courrier envoyé à tous les RTistes suisses par l'importateur qui écrit "Parce que nous vous estimons en tant que client" ...

UK : Les propriétaires ont reçu une lettre annonçant : "Le planning indique que dans les semaines à venir votre concessionnaire vous contactera pour organiser le rapatriement de votre moto pour réaliser les réparations. Nous estimons que les premières réparations devraient démarrer en août". Le courrier indique aussi que chaque propriétaire recevra £500 (625 €) sous forme d'avoir pour l'achat d'accessoires Motorrad valable jusqu’en décembre 2014.

Les concessionnaires en 1ère ligne !

Toute la relation client retombe sur les concessionnaires qui doivent se débrouiller "avec les moyens du bord" pour tenter de trouver une solution à chaque cas. Se pose alors pour eux la question suivante : si je veux garder mon client, je lui prête une moto d'exposition (neuve), que je fais immatriculer à mes frais et qu'il va utiliser pendant au moins 3 mois pour ses vacances notamment soit plusieurs milliers de kms, puis il me la rendra lorsqu'il pourra récupérer sa RT réparée. La moto prêtée neuve sera donc vendue d'occasion 20% en-dessous du prix, alors que je l'ai déjà payée à l'importateur. Et je n'ai plus de moto neuve à vendre ni d'exposition ! Question : qui va compenser cette perte financière directe et immédiate ? L'importateur ? L'usine ? L'impact sur les objectifs commerciaux des concessionnaires sera important. On comprend donc aisément que les concessionnaires vivent également mal cette situation qui va fortement impacter leurs objectifs 2014.